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五星服务
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一、服务总则

   (一)目的

   为规范工厂售后服务的各项工作,提高工厂售后服务的质量,提高客户满意度,维护工厂形象和信誉,保证工厂持续、健康的发展,特制定本制度。

   (二)适用范围

   本制度适用于我厂售后服务管理的各项工作。

   (三)管理体制

    1.我厂总部设专门的售后服务部统筹管理售后服务工作,为客户提供全面周到的售后服务。

    2.我厂售后服务部主要工作为产品售后服务。如收集客户反馈信息、受理客户投诉、产品维修等工作。

    3.我厂不定期举办各种产品售后服务培训,提高公司售后服务人员的综合素质。

    4.我厂设立全国售后服务热线咨询电话,开设工厂售后服务信箱,以便客户随时随地获得需要的服务。

   二、售后服务的种类

   (一)免费服务

   凡为客户保养或维护本厂出售的商品,在保修期内免向客户收取任何费用。

   (二)有偿服务

   超出保修期,或者超出免费服务范围,我厂售后服务人员为客户保养或维护本厂出售的商品后,向客户收取服务费用的服务属于有偿服务。

   (三)其他服务 
   其他售后服务,如产品使用或保养咨询服务,以及客户要求的其他服务。

   三、售后服务承诺

   (一)服务宗旨:快速、果断、准确、周到、彻底

   (二)服务目标:服务质量赢得客户满意

   (三)服务效率:保修期内或保修期外,供方在接到通知后,客服人员在24小时内给客户明确解决方案。

   (四)服务原则:产品保修期为两年,在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的产品损坏,保修期外产品的损坏,提供的配件只收成本费,由需方人为因素造成的产品损坏,供方维修或提供的配件均按成本价计。

   (五)三包服务承诺:包修、包换、包退

   (六)服务响应时间承诺

    我厂保证对客户提供的服务要求即时响应,保证及时、准确地为客户解决问题。

                                                                                                                      

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